Informer le client en salle

Avoir recensé les allergènes ne suffit pas : encore faut-il que l'information atteigne le client. En salle, un client qui pose une question sur un allergène doit obtenir une réponse claire et fiable, sans hésitation ni embarras.

Une information accessible

L'information peut être portée à la connaissance du client de différentes manières, mais elle doit être accessible et exacte. Un client concerné doit pouvoir savoir, avant de commander, si un plat lui convient.

Répondre en salle

• une équipe qui sait où trouver l'information ;
• une réponse claire et sûre à une question ;
• aucune approximation sur un sujet sensible.

Un accueil professionnel

Bien renseigner un client allergique est une marque de professionnalisme qui rassure et fidélise. À l'inverse, une information brouillonne donne une image de désorganisation et met le client mal à l'aise.

Le déroulé d'une demande en salle

Quand un client signale une allergie, la première chose à faire est de noter précisément l'allergène concerné et de le reformuler pour éviter tout malentendu. On consulte ensuite l'information du plat envisagé, on propose si besoin une alternative, puis on transmet clairement l'information à la cuisine avec la commande. Le message doit suivre le plat jusqu'à l'envoi, pour que la personne qui dresse l'assiette sache qu'elle est destinée à un client allergique.

Points de contrôle pour l'équipe de salle

• la mention indiquant au client où trouver l'information allergènes est visible ;
• chaque serveur sait où consulter la fiche d'un plat en quelques secondes ;
• une allergie signalée est notée sur la commande et transmise en cuisine ;
• le plat concerné est identifié au passe et servi sans confusion de table ;
• en cas de doute, le serveur annonce qu'il vérifie plutôt que de répondre de mémoire.

Une information à jour

L'information ne vaut que si elle est exacte. D'où l'importance de tenir ses fiches à jour quand la carte change.