Que faire si un client déclare une réaction allergique pendant le service dans votre restaurant ?

Une réaction allergique en pleine salle reste rare, mais elle ne laisse pas le temps de réfléchir. Ce qui fait la différence, c'est ce que l'équipe a prévu avant : qui alerte les secours, qui reste auprès du client, qui prévient la cuisine et qui rassemble ce qui a été servi.

Les premiers réflexes de l'équipe

L'équipe n'a ni à poser un diagnostic ni à administrer un traitement : ce sont les secours qui prennent la main. Son rôle est d'alerter sans attendre, de rester auprès de la personne, de ne jamais minimiser ce qu'elle décrit et de la laisser, ou de laisser son accompagnant, utiliser le traitement qu'elle transporte.

Ce qui se joue dans les premières minutes

• appeler les secours dès qu'un doute existe, sans attendre de voir si cela passe ;
• prévenir aussitôt le responsable présent et la cuisine ;
• rester auprès du client et suivre les consignes données au téléphone ;
• dégager l'accès pour que les secours parviennent jusqu'à la table.

Retrouver ce qui a été servi

Pendant que les secours sont prévenus, une autre personne rassemble les éléments : le plat servi, sa composition, les préparations utilisées, l'emballage du produit acheté quand il en reste. Une information exacte se retrouve en quelques secondes, ce qui suppose d'avoir tenu ses fiches à jour quand la carte change. Ces éléments seront utiles aux secours, puis à votre propre analyse.

Ce qu'il faut noter juste après

1. l'heure, la table, le plat concerné et ce que le client avait signalé à la commande ;
2. la composition du plat telle qu'elle figurait sur la fiche ce jour-là ;
3. le produit acheté utilisé dans la préparation, avec son étiquette ou son numéro de lot ;
4. les personnes présentes en salle et en cuisine à ce moment ;
5. ce qui a été fait, dans l'ordre, jusqu'à l'arrivée des secours.

Après l'incident, reprendre toute la chaîne

Un incident se rejoue à froid, quelques jours plus tard, avec l'équipe. On refait le trajet de la demande, de la prise de commande jusqu'au passe, pour repérer où l'information s'est perdue : une fiche incomplète, une substitution non signalée, un message qui n'est pas arrivé en cuisine. C'est aussi le moment de reprendre la formation de l'équipe sur les points qui ont manqué.